安利日用品-提升服务力训练实例
顾客服务，企业最渴望的，是拥有一套确保做到沟通、信赖、灵敏、体贴、保障、专业及满意的机制，也需要这样的机制，来预防情绪、压力、忽视等不可预测因素。所以，企业除了花大钱建构客服系统之外，更重要的是寻找一套方法，协助人员能从心态面到技术面将服务行为具体化，并且建立「从消费者角度来看待事情」的服务逻辑
策略方向 服务的深度无法由制式化的技巧来达成，应该将其拉高到文化面的层次，点燃员工服务热忱的火苗，
才能创造持续性的服务价值。所以服务文化的养成一定要仰赖长期性的计划，
伴随企业的成长策略，才能够生根，创造差异化的服务体验。
关键程序 企业教导服务流程时，常将重心放在流程操作，忽略了顾客实质的感受，voc(voice of customer,
客户心声)课程则大不相同，因为它需要经历专业需求访谈→提炼服务关键行为→撰写案例脚本→拍摄
影片→全体员工接受服务课程→内部讲师转训，采用顾客观点看服务流程，加强每个接触点的关键服
务，大大提升顾客满意度。
相关对象 学员：由担任第一线服务直销会员的储运处同仁微课程主要学员。
学员主管：参与课程脚本、影片的关键点设计咨询，协助虚拟出写实的需求设计。
hr人员：以公司的策略与文化协助组建课程核心目标。
讲师：热忱教学，并与人资部门建立「服务的共通语言」，并以「转训」设计为训练课程创造极大化
价值。
学习效益 打造感动顾客并专属企业的关键时刻行动指南与工具(voc)，并设计在顾客互动时扮演举足轻重的关键
角色的每一个人、每一时刻都能结合实际情境,，用一个个的案例串起「时刻」、「瞬间」，导入企业
全员关注与顾客互动技能训练相关概念。真正实现企业的顾客价值，提高企业的核心竞争力。
专案特色 1.建立共同顾客服务价值：以企业的定位及产业背景为个案情境范围。建立共通、共同的沟通语言，形
塑企业希望的顾客满意行为模式。
2.量身创造专属消费体验：区隔消费认知，各别设计为个案情境范围。有效产生良性互动，进而创造差
异化的客户经验，强化竞争优势。
3.由服务力进化为销售服务力：透过个案设计与影片制作加强服务销售思维与技巧的综合能力。
4.关键服务流程显性化：将企业服务的隐性流程化为显性流程并针对现状顾客满意度落差的关键点，强
化预防机制。
5.扩张全方位顾客导向服务地图：往前整合支持单位流程(内部顾客)，往后延伸非『互动』的关键时刻。