領導創新訓練實例｜前線服務人員 -百家乐尊龙凯时

台灣在高科技產業的國際分工體系中，從原本的二級加工產業轉型至製造代工，所需資本龐大但附加價值卻最低。尤其在市場成熟的情況下，面對研發(被提高授權費用或提高關鍵零組件價格)及市場(被壓低代工價格)兩端力量的擠壓，便出現「代工困境」。 電腦業者近年來非常重視人才創新能力的培養，除了企業經營理念的原故，正是因為在代工困境的環境下，無論就產品開拓、研發技術、後勤服務，想要改變現狀告別低毛利，人才的創新價值，絕對遠比代工所重視的價格價值，來得重要。

策略方向

要進行變革，走出代工困境，電腦業者從最高端的文化經營策略落實理念，以2010年來說，此公司的經營理念是「誠心、和諧、超越」，也因為過去一直很努力在耕耘市場，所以「誠心」的意象已經深植在客戶心中，隨著時代的改變，目前就將企業文化戰略改成「創新、和諧、超越」。

關鍵程序

在一系列創新學習選修計畫中，先以簡短有趣的講座吸引學員，讓他們熟悉培訓，進而願意自主學習進行選修，隨著課程進程，各部門會跟進舉辦有關的激勵、競賽活動，或是研討會、讀書會，最後再由主管觀察成果。

相關對象

• 學員：第一線服務人員透過實境模擬，進行角色扮演。
• 學員主管：店長會提供接訓單位門市現場的實際情境做為課程內容設計參考。
• hr人員：提供資料，協助訓練單位設計客製化的訓練內容。
• 講師：設計反映第一線現狀的課程與訓練，並即時教練(coaching)學員及給予回饋。

學習效益

透過精緻服務專案的客製化訓練，遠傳不但在管理機制上更為靈活彈性，第一線的門市人員也開始走出櫃檯，迎接顧客，讓顧客在服務的第一個接觸點就感受遠傳的改變，其最直接反映的，就是部份單店的實際營業狀況、來客數、營業額已經有所提升。

專案特色

1.角色扮演（roleplay）的訓練方式

學員針對某種情境展現行動，而其他學員在旁觀察，給予建議和批評，在演練過程中，服務技巧會經由不斷練習，並在旁人的指導或回饋下有所精進。

2.完全採「現場主義」設計專案

專案透過第一線訪查、與店長訪談來設計，並由學員根據現場情境進行角色扮演，課程記錄也依照北、中、南三區的區別，給於回饋結果都大不相同，打造能反映第一線現狀的課程內容與訓練方式。

3.關鍵服務流程顯性化

將企業服務的隱性流程化為顯性流程，並針對現狀顧客滿意度落差的關鍵點，設計解決方案。

4. 客製化個案，勝出! 融入企業文化的教學內容，運用學員平時遇到的問題、情境、對話進行個案設計，增加學員投入度，讓訓練移轉更快速有效，成為企業人資部門最堅強的策略夥伴。