潛藏在團隊和諧下的殺手！預防「艾比林矛盾」對敏捷團隊的負面影響【敏捷管理手札】 -百家乐尊龙凯时

絕大多數的團隊領導人都會非常注意團隊內的衝突，因為衝突可能會影響團隊的運作，這也迫使團隊領導人必須重視衝突管理。事實上，團隊太過重視和諧對團隊績效的負面影響，一點也不比團隊衝突來的低。因為看不到的問題，有時會比看的到的衝突更容易被忽略。

為什麼過度強調和諧所導致的問題不容易被發現？

舉例來說，有些團隊領導人對自己開會的效率感到十分自豪，多數時候會議都能很快地達成共識，團隊凝聚力看起來也高，你會覺得哪裡有問題嗎？應該不會，這個叫做高效率，是吧！

反過來說，如果團隊十分和諧，會議也能很快的形成共識，但團隊的績效不如預期，這時團隊領導人可能會感到一頭霧水，不知道問題在哪裡，不知不覺間可能已經錯過解決問題的最佳時機，也可能需要花費極大的努力來挽救下滑的績效與士氣。

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為什麼團隊和諧，績效反而不好？

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什麼是「 艾比林矛盾 」?

常見的原因是人們喜歡假設別人在想什麼或喜歡什麼，但卻常常忘了這只是我們的假設，不是別人真正在想什麼或喜歡什麼。

結果，經常是「為了團隊和諧，所以我必須這麼做」。為了共同的目標或理想，在團隊中人們可能不會勇於表達自己心中真正的想法，甚至還會盲從，進而出現從眾行為去配合他人的想法。如果這時團隊的決定不是最理想的決定，又沒有人願意提出糾正，團隊的方向就會開始發生偏差。

也就是說，個體在團隊中，會為了順應團體的要求或是符合團體的期待，而改變自己的行為或信念。這就是所謂的（abilene paradox）。

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「艾比林矛盾」的案例

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「 艾比林矛盾 」的起源與故事

「艾比林矛盾」（abilene paradox）的名稱起源自管理學教授傑瑞‧哈威（jerry harvey）。有一次他和妻子一起去探望岳父母，當時室外的氣溫非常高而且很悶熱。傑瑞的岳父突然提出說：「我們大家一起去外面吃晚餐好不好？去艾比林（abilene）如何？」。在一些簡單的討論後，最後大家都同意並一起開車出發去艾比林吃晚餐。

四個小時之後，累壞的一行人回到家中時已經精疲力竭，他們被外面的太陽熱壞了，餐廳的菜也不好吃。每個人開始抱怨自己本來不想去，都是為了配合大家的決定，才不得已出發去活受罪。最後傑瑞的岳父也開口了：「我本來也不想去艾比林，我只是以艾比林開個頭，沒想到你們都同意了，我只好配合你們去。」

這四個人當初所同意的事，恰好是每個人心中所不樂意做的事。傑瑞‧哈威教授將這段家庭的小插曲比喻為「艾比林矛盾」（abilene paradox）。

從這例子中，我們可以發現一個很奇特的現象。在許多組織內，儘管每個人心中都不願意，卻常常會做出一些違背個人意願的集體決定。這種為了迎合他人期望的決策，最終經常會導致「相忍為國」或「犧牲小我，完成大我」的隱忍行為出現，對團隊決策品質經常會有不良的影響。

「 艾比林矛盾 」生活案例

舉個實際的案例。有一次我家小孩決定與他的三個好朋友一起組隊，去參加校內的科學競賽。四個小孩中有一個提議要用買來的小型賽車來參加，雖然大家都知道這是現成的產品，沒有什麼課本理論可佐證，也沒有實驗的價值，四個小孩關係都很好，都表態支持。

但所有人都知道這想法做不下去，報名表上的欄位都不知道該怎麼填。拖了一個多月都沒進度，也沒有人願意先開口去要求變更實驗的主題。直到老師天天催媽媽，四個媽媽失去耐心，小孩們才以「我媽媽不同意」為藉口，提出變更實驗設計的要求。

上述這個例子就是一個典型的艾比林矛盾。四個學生彼此都很熟，關係都很好，都假設同學希望繼續這麼做，儘管自己知道這樣做一定行不通，但為了配合同學的期望，他們犧牲自己的看法，去支持一個他們不同意的決定，共同踏上「艾比林之旅」。

學生思想單純，同學間的學習背景、年紀都相仿，彼此沒有利害關係，最容易反映出人性，是我們在研究組織行為時常用的實驗對象。但艾比林矛盾不只出現在學生的團隊，成年人也是如此。

相信很多人會認為團隊成員彼此熟識、關係好、凝聚力佳的團隊，績效會比較好，但根據實證的結果卻經常不是如此。在培訓課程上的小組競賽中，經常可以看到關係融洽的小組，每個人都看到自己小組明顯落後了，但為了團隊的和諧，就是沒有人願意挑戰小組既有決定，導致最後的團隊成績墊底。

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敏捷團隊中的「艾比林矛盾」問題

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敏捷團隊也可能出現同樣的問題，尤其是關係融洽，凝聚力強的團隊。持續改善是敏捷團隊最重要的優勢與特徵，但如果團隊成員太過強調和諧，沒有人願意當烏鴉，來指出需要改善的地方，或提出令人感到不悅的挑戰性問題，那團隊要如何持續改善？如果團隊經常都有共識，會議中很少會針對不同看法做討論，團隊智慧要如何發揮？

團隊內部彼此關係很好，團隊成員心中明明有改善建議，為什麼不提出來呢？

以下是一些團隊成員心中可能的想法：

• 我是團隊中最資淺的成員，我還不夠格發言。
• 我不想在不重要的議題上得罪別人，不惹麻煩顯然更為重要。
• 如果我表達我對議題的真實意見，有人會給我更多的工作，或叫我負責去找解決方案。誰提意見就誰去做，我現在已經無法負荷更多工作。
• 我不是專家。我哪會比在座其他專家們懂得多？
• 會議室裡面每個人都記得上次我不同意，結果沒人願意聽我的。我的意見完全沒有影響力，又何必說？
• 這真的要看我上級怎麼決定。反正官大學問大！
• 我是會議中唯一清醒的人嗎？只有我能發言嗎？我希望其他人學習參與，並對會影響他們部門的決定負起責任。
• 隨便做什麼決定都可以，趕快散會讓我回去做事。
• 我對細節非常清楚，但團隊中沒人想聽細節。我等下次再說吧！

不敢說出自己內心的想法，最終會導致團隊得到一個失控的共識，無法實行必要措施來確保績效持續改善。

延伸閱讀：敏捷團隊發生衝突的處理技巧：精準偵測與有效化解衝突

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如何避免自己或團隊陷入「艾比林矛盾」?

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那我們該如何避免自己或團隊陷入「艾比林矛盾」呢？以下是三個建議：

建議一：評估採取行動的真實風險

我們常會擔心說真話的後果，例如：讓上級不開心、得罪同事或是增加自己不必要的麻煩。當然，以上這些顧慮都可能是真實的，沒有人能知道說出真實感受後的後果。但我們可以反過來思考，如果我不說，確定的結果會是什麼？如果不說的後果明顯比說實話來的嚴重，兩害相權取其輕，你自然有勇氣說出你的真實感受。

建議二：坦誠接受我們的信念或感覺

「艾比林矛盾」經常會出現在團隊凝聚力較強，或團隊彼此非常關心或尊重他人感受的情形下，團隊成員會刻意調整自己來配合他人的想法。換句話說，如果你有什麼想法，直接說出來即可。你的團隊成員雖然不見得會當場附和你的看法，但他們一定會尊重你的感受，就好像你怕得罪他人，不敢說實話一樣，他們應該也不會公開讓你太難堪的。

建議三：在團隊內面對衝突

如果還是擔心他人的看法或接受度，或是擔心你的意見可能難以讓人接受，不妨把焦點從「你的意見」轉移到「客觀事實」，或「他人的意見」，例如：把「我擔心這家餐廳的菜不好吃」改成「這家餐廳隔壁部門上週聚餐後對菜色很不滿意」，會不會讓你覺得安全一些？

總而言之，化解「艾比林矛盾」對敏捷團隊的不良影響，需要團隊成員對什麼是一個健康的團隊有正確的看法。

就如汽車大王亨利‧福特所說：「如果團隊之中，有兩個人意願永遠一致，這兩個人之中有一個人是多餘的」。一個意見永遠一致的團隊不是一個健康而有生產力的團隊。各種意見都能充分表達，又能有效解決分歧的團隊，才能成為高績效團隊。