如何才能算是效果好的培訓設計？一探究竟「美團」業務的教育訓練作法【國際人資】 -百家乐尊龙凯时

文 | 李曉陽(原美團內訓師)

【為什麼選這篇?】
如何透過培訓在短期內有效提高公司業務？
如何培養高黏性的員工？
今天我們走進美團，一起學習他們業務的教育訓練作法。

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專案背景

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主要基於公司戰略、人才發展需求設計實施潛龍計畫。

公司戰略：萃取組織經驗，迅速擴張業務

美團收單業務依託美團點評雙平台，日訂單目標數千萬，這對整個團隊提出重大挑戰。不斷開拓新城市、建設新團隊，要求美團對以往成功經驗進行萃取，沉澱優秀的話術、技巧和方法論，讓其業務團隊在新的環境中也能快速佔領高地。

人才發展：縮短適應週期，加速新人「破零」

激烈的競爭環境以及公司不斷提升的業務要求，均需要新入職的業務人員快速融入團隊、掌握基本的知識和技能、快速拿到業務結果。因此需要縮短新員工適應週期，實現人員快速更新補充。

面對人才流失問題，專案組調查發現，入職時間越長離職概率越低。離職原因主要包括對崗位工作內容、管理者風格、團隊文化等不滿意。因此，「新bd培訓專案」選擇在員工入職後4～6周左右展開。 

同時，美團分析了業績增長和新人入職時間的關係發現，新bd在入職3個月內業績快速增長，在第3個月達到高峰，此後進入平緩期。因此，為有效提升成長速度，專案選定入職3個月內的新bd（business development，商務開發）。

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設計思路

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新bd訓練營專案設計圍繞分析需求、設定目標、設計思路和搭建框架展開。

分析需求

首先，專案組透過在職觀察和「一對一」訪談，了解業務人員工作職責、詳細工作內容及公司對於新員工的要求。之後繪製基於關鍵任務的學習地圖，並制定相應學習方案。

設定目標

基於組織的人才發展需求，確認了三點目標

• 第一，培養和提升新進bd在職知識能力；
• 第二，縮短新bd破零週期，增強信心；
• 第三，推動和提高新bd的銷售任務達成；

設計開發

基於組織發展和人才需求，專案在設計方面需要特別關注培訓內容的實用性，以及培訓後的行為轉化和業績達成。因此，本專案關鍵點聚焦在學習設計、課程開發、講師培養、專案管理和人員管理五方面。

搭建框架

基於前期需求調查和專案目標，專案組規劃了本專案整體框架，設置了6門線上課程、9門線下課程，並透過「情景演練 沙龍分享 idp制定 行動學習 導師輔導 追蹤回饋」等多種方式，説明學員完成從學習到行為轉化到績效提升的轉變。

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專案實施：「思知練行」實現技能提升和業績轉化

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專案的實施共分為三個階段：訓練前準備期、訓練中實施期、訓練後結案期。

訓練前準備期

專案組在訓練前準備期主要進行了學習設計、課程設計、講師準備、組織區域報名、教材準備等工作。

• 學習設計

為激發學員的學習動機，提升學習體驗，促成學習結果轉化，專案基於學員認知學習規律，根據「70-20-10」學習法則及成人學習五項特點，採用混合式學習模式，設計了「思—知—練—行」四大學習環節，透過小組討論和情景演練等多種學習方式激發學員學習興趣，並透過「做中學」的方式，幫助學員完成知識學習後的行為轉化和學習結果實踐，最終實現績效提升。

• 課程設計

為保證培訓提升產品認知和銷售技巧最終促進業績提升，確保課程設置的針對性，專案前期，專案組對受訓學員的職位職責和關鍵任務進行了調查，梳理出bd學習地圖，並基於此設計了本專案課程結構體系。

為確保課程內容的實用性和學員的學習效果，課程開發過程應用各類認知策略，彌補學員認知不足的問題。開發過程中使用 「eid」模型，以場景或問題為中心組織課程內容，重點關注學員的痛點、難點、關注點。

■ 「eid」模型
「eid課程設計模型」是專案負責人自行開發的課程設計開發模型，該模型基於david merrill的五星教學模型，在遵循「70-20-10」學習法則和成人學習五項原則的基礎上，提供了功能表式教學活動設計和課程開發工具，能幫助講師快速完成課程設計與開發。

專案組在課前收集學員與課程相關的常見問題，進行分類彙整，基於此進行通用職位任務的學習地圖設計。同時，找到業務專家、頂級bd尋求問題解決方案，進行組織經驗萃取，提煉出符合公司業務現狀和行為模式的技巧、工具和方法，以保證課程內容權威性，保障課程的實用性和實踐性，降低學員知識遷移成本，真正實現技能提升和業績轉化。

• 講師準備

為保證兼職講師品質，美團打造了「三級評審制度」，即初審、複審、終審，並為「潛龍計畫-新bd訓練營」開啟專項蒲公英計畫，全力招募培養線下業務課程認證講師，為潛龍計畫落地實施進行儲備。

與此同時，專案組為課程講師設置了資格要求，最低層級為學員上級主管，即bdm（bd manager），並對職位時間設定關卡，以保證授課內容的權威性、專業性、落地性。

• 區域報名

收單業務歸為南北兩個區，專案根據業務的兩個區分別開設南大區班和北大區班，每班40人。培養對象為入職1～3個月的bd。

為保證資源合理利用，專案組提供兩種入營標準：第一 ，區域根據限定名額自主推薦；第二，提前安排線上學習，進行線上產品考試，依據排名錄取。專案一期實行方案一，二期實行方案二。專案組根據每個區域新入職bd比例確認參訓名額，其計算公式為：區域參訓名額=40×（區域新入職bd數/本大區總新入職bd）。

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訓中實施

整個訓練中間經歷了近6周的學習和實踐，包含線上學習、線下面授、行動學習。

線上學習  專案組透過公司內部線上學習平台，組織學員進行為期一周的線上學習，學習課程均以影音形式呈現，時長為5.5小時。學習結束後，安排學員線上參加4門業務產品考試。試題以題庫為基礎建立動態試卷，並進行各類防作弊設置，以保證考試的公平公正。

• 集中面授

集中面授期間共安排9門線下課程，2.5天共20小時的學習。業務課程邀請的是透過講師三級認證的認證講師，並特別邀請收單業務負責人及業務發展部總監參加「美團歷史及價值觀」及「收單業務的歷史與事業」授課。

• 行動學習

線下面授結束，學員與其上級主管制定和發送個人idp，上級主管對其能力現狀進行評分，學員設定4周行動學習的目標並制定發展計畫。專案共78名導師參與在職輔導，他們每週發送《導師輔導日誌》對實踐和輔導情況進行總結。最終收集的《行動報告》，包含學員上級主管對bd最終能力評價、實踐總結等。

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訓後結案

在訓練後結束期，專案組主要展開了積分統計和培訓效果評估工作，透過郵件向學員發佈學習成績、評獎評優結果、培訓效果，並向導師表示感謝。

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運營管理：優師優學雙向考核

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潛龍計畫提倡優師優學，實現雙向考核。專案組為兩個班分別安排一名班主任，跟蹤管理整個學習過程。班主任透過學員檔案、課程講師檔案和運營實施檔案進行管理，檔案中對學員的能力表現、導師教學水準以及學員對運營環節的滿意度進行分類分級記錄，以便日後進行評估和復盤檢討。同時，專案組對潛龍計畫進行了全面的宣傳，有效提升了專案影響力。

學員管理

為提升學員的興趣和參與度，確保其出勤和後期行動學習效果，專案組建立了美團大象群，即時提醒、同步資訊。此外，透過積分制對學員的出勤和個人idp、導師輔導日誌提交情況進行監督考核，對學習表現積極、優秀的學員透過評獎評優、發放獎品、郵件報導表揚等方式進行激勵。

導師管理

專案要實現行為轉化以促進業績提升，並幫助學員在面授課程後能夠更好地進行在職實踐，專案組在開營前確認學員的導師，即為各自所在業務城市的「師父」（入職即安排拜師儀式，由優秀的老bd或bdm擔任），主要負責學員的idp制定、銷售實踐過程中專項技巧輔導及學員能力評估等工作。

為協助導師更好地完成輔導工作，專案組建立了導師大象群，以便即時溝通學員學習、作業提交情況，並收集導師輔導日誌了解導師對學員的輔導情況。

同時，專案中實行資格互審的方式：由導師對學員進行監督管理，評定其學習效果；由學員在講師認證終審中對講師進行評分，評分不少於9.5分（滿分10分）即透過終審，成為收單學院課程認證講師，頒發講師證書。

宣傳機制

為樹立專案品牌形象，提升專案影響力，專案組對潛龍計畫包括其中的蒲公英計畫進行了整體vi設計，包括專案logo、信件banner、ppt範本、kt板、易拉寶及開營宣傳海報。

專案組還透過組織開營儀式、發送信件、統一課程ppt範本、擺放易拉寶、kt板，展開專案的品牌形象建設和宣傳推廣，在公司內部產生了良好反響。

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專案評估

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2018年「潛龍計畫—新bd訓練營」專案從3月開始前期籌備，經過4期培訓，共培訓277名學員。根據專案目標，主要從學員回饋、人員留存、業績提升及經驗沉澱四個方面評估專案成果。

學員回饋

培訓期間，講師透過各類學習互動活動，包括提問、討論、演練等，進行知識和技能傳播。同學們熱情參與、積極認真，課程講師滿意度平均得分9.92分（滿分10分），運營實施滿意度平均得分9.91分（滿分10分）。

人員留存

培訓對於降低離職率有明顯作用。總部專案組培訓後離職率平均降低21.58%，區域自行組織後離職率平均降低6.45%。每培訓100人，總部培訓都為公司挽回離職成本超過30萬，區域培訓為公司挽回離職成本近10萬。

業績提升

專案組在對各項業務指標進行統計分析後，最終選定業務最關心且培訓直接影響的兩個業績指標，直接說明潛龍計畫增進了知識向行為、業績結果的轉化，促進業務資料提升。

• 純新門店人效

參訓人員比未參訓人員（對照組）純新門店人效提升1.89，其中純重增長比例更高；專案組指導、區域自行組織的參訓人員比區域增純新門店增長平均提升5.45。

• 重產品人效

專案組親自組織的參訓人員比未參訓人員重產品人效增長平均高出0.9，專案組指導、區域自行組織的參訓人員比區域新增重產品增長平均高出3.63。

經驗沉澱

訓練營成功推動組織經驗沉澱和複製，開發新課程13門，開發新bd成長手冊1份。創新性搭建了一整套混合型的新bd培養機制，並透過對照組設置、區域下沉運營，充分進行了機制驗證，完整實現柯氏四級評估。

本次培訓是公司收單業務部首次真正將培訓效果落地的專案，推動了業績目標達成，説明公司培養了一批能打會幹的地面鐵軍，且透過提升人員留存降低了人員流失成本。專案的梳理實施大大提升了培訓組的整體工作效果及影響力，促進了培訓部後續培訓工作的展開和推動。