目錄
解決客戶的問題就能創造業績。不是現在買，未來也會跟你買。
我不喜歡帶行動電源，理由是包包太小，放不下太多東西。加上以車代步，回到車上，就有辦法充電，實在沒有必要把行充帶在身上。
前幾天，天氣不錯，向來車位難求的捷運站停車格竟然有空位，我一時興起，停了車轉搭捷運，去學校接女兒安安放學。
哪裡知道手機提醒我剩下20%的電力，這讓我感到焦慮，等等怎麼跟客戶聯繫呢？會不會漏接重要的訊息？晚餐時間該跟家人約在哪裡？到目的地，剩下７％電力，這時候的我反而鬆口氣，美麗華附近正好有間手機專賣店，讓蘋果手機有機會回娘家充電，多麼美好的客戶服務啊！
平日下午店裡客人不多，我向工作人員詢問手機在哪裡可充電呢？剩下5％電力，我急著聯繫客戶。她轉頭看看左邊，跟我說有客人正在使用有線充電，建議我使用無線充電。
說真的，我還真不知道無線充電該怎麼用？我問她怎麼樣可以無線充電呢？她要我反轉手機背面讓她看，她一看到背面貼著支架，要我取下來，就能充電。我在她面前怎麼用力拔，也拔不下來支架，她冷靜的回我「那就沒辦法了。」逕自往櫃內走，留我和安安站在原地。
我突然想起二樓流行秀的櫃姐，她習慣性的會在櫃位外向路過的顧客問好，或許她也使用蘋果手機吧？應該會讓我充電吧？電力殘存3％電力。
果不其然，才一經過櫃位旁，她笑臉盈盈的對我點點頭，我開門見山地問，「不好意思，你有蘋果的充電線嗎？」
她嘴裡說著「進來，進來，我幫你充電。」一邊走進櫃位拿出電源線幫我充電，又順手整理起沙發上待熨燙的衣服，招呼安安，「妹妹，你來坐這裡。」
她說在美麗華站櫃12年，從安安小時候就看著我帶她在這裡行走，覺得安安走路愈走愈好了。手機電池顯示正在充電，我回覆幾則訊息之後，翻翻衣架上的衣服，櫃姐在座位區陪安安，安安就像跟鄰家的阿姨閒聊，有問有答。
櫃姐不緊迫盯人，讓我不被打擾，當她發現我拿起衣服站在穿衣鏡前，隨即出聲「有需要跟我說喔」，我剛好看到一件橘色上衣，試穿也滿適合的，適逢換季打3.5折，短短充電的20分鐘，花了3000多買了件我滿喜歡的上衣。
故事思維的3個重要元素
原本只是手機借充電的我，不打算消費的我，是怎麼主動購物的呢？
一，人物的塑造：友善招呼問候
櫃姐長時間在地經營，逢人打招呼，笑容滿面，溫暖的形象深植客戶心中。當蘋果服務人員對我的問題冷漠回應，我轉而想起她的親切，她可能願意幫我解決問題，於是，我特別從一樓上手扶梯到二樓找她，她成功塑造故事中讓人信任的英雄人物形象。
延伸閱讀：運用故事人物的描述，打造個人品牌的3個技巧
二，轉折的突圍：傾聽客戶聲音
我第一句話問的是，「不好意思，你有蘋果的充電線嗎？」她如果拒絕我，也合情合理，畢竟是服飾櫃位。但是她回應的是「進來，進來，我幫你充電。」眼神和表情讓我感受到被重視，被歡迎，而且迅速提供服務，沒有任何利益交換。故事之所以讓人回味就是在轉折處，主人翁不被框架，奮力一搏的突圍。
三，可複製的方法：打造購物的氛圍
一進到櫃位，手機充電中，我的危機瞬間解除。櫃姐陪安安聊天，打造了我專屬的逛街時光，等待的時間長，翻翻衣服心情好，也消除沒陪伴孩子的罪惡感，看到喜歡的產品順勢買單，也算為櫃姐做業績。櫃姐的服務提供可複製可轉移的方法，運用到其他顧客同樣有效，提高成交率。
講講手機專賣店 ，一次失敗的顧客體驗，沒有回頭客。
延伸閱讀：讓客訴轉化為有溫度的故事，扭轉消費者心中的負面印象
故事思維有三個重要元素：
- 人物的塑造
- 轉折的突圍
- 可複製的方法
流行秀的櫃姐成功的創造我跟她的故事。用故事思維營造顧客關係，客戶買產品也買有溫度的服務，信任感與日俱增。
下次請試著用這三個元素打造你與顧客獨有的故事喔。
您也有訓練需求嗎?
填寫訓練需求表單，我們將盡快派專人與您聯繫，提供相關培訓建議與資料，以協助您的企業人才持續發展。
余懷瑾｜仙女老師
有故事的領導課堂
本專欄以故事作為職場有力工具，透過不同方法與實例的分享，讓身處於組織的你，得以面對各種挑戰！
懷瑾老師江湖人稱仙女老師，曾受邀擔任tedxtaipei講者，對課堂節奏精掌握，視學員狀況快速調整，加上嚴謹教案設計，每每創造高質量的教學表現。授證於美國atd培訓大師、al加速式學習引導師，並榮獲全國super教師，知名著作有《故事力》、《仙女老師的有溫度課堂》、《慢慢來我等你》、《不怕輸，就怕放棄》。
