引領自我組織，充分發揮蟻群效應激發團隊協作！【敏捷管理手札】 -百家乐尊龙凯时

文 | 張志維老師

敏捷團隊要達到自我組織需要透過不斷的自我修正來逐步達成，這時候如果外界的環境能提供重要的參考指標，來做為關鍵的回饋資訊，對引導團隊自我修正就會很有幫助。相反的，如果團隊不能很好地運用周遭環境所提供的回饋資訊，就會阻礙一種重要自我組織發展助力的產生，那就是「蟻群效應（stigmergy）」。

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什麼是蟻群效應（stigmergy）？

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蟻群效應是人們從螞蟻的群體組織和分工中總結出來的組織建設與運作方式。的概念是由法國昆蟲學家 pierre-paul grassé所提出，用來描述昆蟲使用的協調機制。螞蟻的世界一直為人類學與社會學學者所注意，他們的組織體系和快速靈活的運作能力是人類學習的榜樣。

螞蟻有嚴格的組織分工與組織框架，他們在工作場合的自我組織能力十分強大，不需要任何監督就能形成一個良好的團隊，並能有條不紊地完成工作任務。例如：螞蟻發現食物後，如果是兩隻螞蟻同時發現的，他們會分別走兩條路線回到巢穴，邊走邊釋放出特有的氣味，先回到巢穴的螞蟻會釋放出更重的味道，這樣他們的同伴就能選擇最近的路線去搬運食物。

簡單來說，蟻群效應是指一群螞蟻透過簡單的個體行為，產生整體的組織行為。也就是當一個組織中的個體（例如：人、螞蟻、鳥類）在環境中留下的軌跡非常清晰地表明下一步需要發生什麼時，組織中的另一個個體就可以在沒有直接溝通或控制的情況下完成任務，這是一種非直接式的溝通協調機制。

其原理是個體執行的工作會在環境中留下痕跡，進而刺激其他個體執行後續工作。藉由環境擔任訊息中介，可確保任務按照正確的順序執行，而無需在個體之間進行任何規劃、控制或直接互動。

蟻群效應的典型案例包括「維基百科」與「開放原始碼」。在沒有任何人指揮或控制的情況下，來自全球各地的人們能夠共同建構免費的百科全書，以及撰寫複雜的免費軟體，他們所依循的就是其他成員所遺留下來的訊息或線索。在環境中留下軌跡的品質與這些線索的可獲取性，決定了後續行動的品質，也決定了自我組織發生的程度。這些軌跡必須非常具體，以至於能成為下一個行動的必要條件。

但人類畢竟不像螞蟻可以透過分泌特有氣味來溝通。所以廣義來說，所有可以透過五官來相互傳遞訊息的方式，都可能是人類社會運用蟻群效應的方式。

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常見的蟻群效應

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在工作場所中隨處可見的蟻群效應就是「佈告欄」或「跑馬燈」。例如在保險公司營業單位的辦公室裡，經常可以看到各營業單位的業績即時公佈欄。每個業務員回到公司都會看到自己單位與其他單位業績的變化，不需要主管告知，每個人都知道自己做的如何，以及是否該更加努力。

1996年我剛加入一家美國公司並到美國總部受訓時，也參觀過總公司的客戶服務中心（call center）。在一個開闊的辦公室裡，上百位客服人員正忙著回應來自全球客戶的技術詢問電話。牆上有兩個顯眼的大型電子字幕，顯示目前有多少客戶正在線上等待，以及等待最久的客戶已經等了多少時間，讓每一位客服人員都能一目了然地了解目前客戶進線的狀態。

不需要主管的催促或指揮，如果來電的客戶數量非常多，每個講完電話的客服人員都會快速地接聽下一通電話，而延後他們自己中間的休息時間。此時的團隊處於完全自我組織的狀態，不需要任何主管的指令或協調。來電客戶等候情況嚴重時，客服主管甚至也會自己跳下來幫忙接電話，而不是在大廳裡大聲指揮或吆喝。

延伸閱讀：敏捷團隊實現「自我組織」的3個成功關鍵要素！

2021年度韓國票房冠軍電影「攔截聲命線」可能是一個蟻群效應較為特殊的範例。影片講述一位韓國執法人員冒險潛入詐騙集團臥底，該詐騙集團的靈魂人物是一位「詐騙設計師」。每當有新的詐騙話術「上市」時，詐騙集團的成員就會拿起電話拼命進行詐騙，在他們面前的大型看板顯示目前成功匯入的詐騙金額，一直到本日詐騙金額超過目標大家才敢放鬆。

詐騙集團的幹部不需要給任何指示，每個成員都會根據目前的整體詐騙金額自動調整自己的行為，例如：改進自己的詐騙方式、幫助旁邊新來的詐騙成員成功收尾、或公開分享自己的成功經驗讓大家立即複製，讓整個詐騙集團依「市場反應」，靈活應變相互協助，一起達成團隊的目標。詐騙集團能演進到如此高的協作效率，也可以算是一個蟻群效應的成功案例。

如果你常跑機場，對航班抵達狀態看板應該不陌生。如果看板上的航班到達時間確定延後三個小時，會影響到哪些人的行為？原訂該到達航班機上的清潔人員會延後到登機門口報到的時間，先去忙其他事情；原訂該航班機場接機的司機會延後將車開進停車場以節省停車費，並利用這三小時時間去加油或補眠；原訂該航班的行李搬運人員會先將人力集中往其他已落地的航班，先送走已抵達的旅客。不管這些與航班相關人員的行為如何改變，他們都是在「不需要上級指示」的情況下，各自調整自己的工作，讓團隊協作達到更高的效率。

工廠的生產流程也可以是如此，如果你知道你的上一手可能延誤交付給你，你可以先去做其他的事，讓你的時間能最有效的運用。如果是整個工廠的生產流程細節都加以量化、圖表化並加以公開，例如：特斯拉的大型生產看板，整個工廠的員工都會根據大型看板上數字的變化，機動調整自己的工作節奏，讓整體運作更有效率，而不需要公司管理層任何的介入。

蟻群效應的應用其實不限於看板或佈告欄，例如古代打仗常用狼煙與旗號來協調幾十萬大軍同步行動就是個明顯實例。在沒有無線電與網路的時代，如何能讓幾十萬人朝向同一目標同步前進？當狼煙在遠處的山頭升起時，分散在各地屯田或訓練的軍隊會自動開始向邊境城寨集中。當元帥所在的中軍帳依次升起不同顏色的旗幟並不斷變化時，數十萬大軍也會同時變換各種的戰鬥行動，就好比蟻后身居領導中心，調動上百萬蟻群大軍進行各種不同任務一般。

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協調敏捷團隊的重要機制

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蟻群效應也是敏捷團隊協調工作的重要機制。在sprint期間，sprint待辦清單上的工作項目越清晰、越精煉，團隊就越容易在沒有直接溝通的情況下協調工作。在牆上掛一個清晰的sprint目標與任務看板，有助於敏捷團隊區分哪些是重要的、哪些是不重要的、哪些工作無人認領、哪些工作正在進行、並為蟻群效應的行動提供方向，決定每個人接下來自己該做什麼。

不巧的是，實體環境經常會阻礙蟻群效應的發展。乾淨與無紙化的環境十分清爽宜人，但在移除辦公室內的看板、佈告欄與錦旗之後，一片片乾淨的牆面，是不是也讓團隊在協調上失去了什麼？

團隊可能會被要求使用公司指定的數位工具，而不是將sprint待辦清單掛在團隊附近的牆上。或者，sprint回顧會議中提出的行動項目最終可能在電子郵件信箱或app裡，而不是明顯地呈現在牆上。重要的指標在數位儀表板中僅供產品負責人查看，仰賴產品負責人來提醒團隊採取行動，而不是讓所有團隊成員都能察看，並在不經指揮下自行採取應對的行動。

數位工具很容易透過將團隊的工作痕跡隱藏，使其不那麼顯眼，進而阻礙蟻群效應。相反的，將正在進行或需要進行的工作圍繞在團隊四周，讓團隊成員隨時知道發生了什麼事，會有助於引導團隊內部和團隊之間的自我組織。

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共同目標與價值觀的重要性

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但在辦公環境裡設立看板或佈告欄之後，就能發揮蟻群效應嗎？團隊協作就能明顯改善嗎？共同的目標與價值觀還是很重要的。我曾經在某一年農曆年前到某一家公營銀行去繳費，看到營業大廳中坐滿了一、二十位客戶在等待，但六個銀行營業窗口，只開放兩個窗口，其他坐在四個不開放窗口後方的行員都在做自己的事。

所有行員都看到營業廳裡坐滿了客戶，後台主管也都看到了，但人人無動於衷，也不去加開營業窗口。感覺上在公營行庫，多做少做都是固定薪水，虧與賺都與我無關，只要薪水與年終獎金準時發就好。這種情形下，即使大廳站滿焦急等待的客戶是一個個活生生的大看板，主管與行員一樣無動於衷。此時蟻群效應是失效的，因為螞蟻有共同的目標，而這家公營行庫的行員沒有。

螞蟻的集體行為，以實現整體的效率為目標，而不是為了個體的利益。管理者也需要強調整體效率的重要性，並建立團隊共同的目標，讓團隊成員明白只有整體達成目標，個人才能夠獲得更好的發展和回報。每個螞蟻的行為都是獨立的，沒有任何來自中央的控制，這說明個體行為的重要性不可忽視，每個個體的行為都會影響組織的整體運作。因此，管理者也需要重視個體行為的重要性，建立團隊內每個個體獨立運作的能力，並培養團隊成員間的協作與自我組織。