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文 / 授權自周純如老師
中階主管必須要有人際溝通的能力，多一些觀察、多一些思考，就可以減少一些人際衝突，人與人之間的關係就會變得比較好。中階主管多半從公司基層做起，對公司也都很了解，若用人體比喻，高層是頭部，中階是腰部，基層是腳，因此中階要很有彈性，可以前後轉動、上傳下達。
如果中間核心無法領會上意，又無法領導下屬，就可能成為組織裡的障礙。此外，身為核心的中階主管要抱持正向態度，帶領部屬往前邁進，成為指引。
案例：奉董事長指示……
這是我自己的故事。我的董事長個性比較急，事情交代下來，就要我馬上去做。對當時的我來說，沒有思考的時間，也沒有思考的能力，所以我很容易在電郵裡寫下「奉董事長指示……」作為開頭。這幾個字就這麼被我掛在嘴邊，以表明我所有的立場跟意見都是老闆指示，不是我說的。
直到有一次爆發衝突，我才知道這麼說的嚴重性。
那次，我跟主管們要資料，並限期當天下午三點前交給我，我在電郵裡這樣寫：「奉董事長指示，請各位主管們在今天下午三點前把昨天的會議資料彙整給我。」結果，有一位副總回信問我，董事長是什麼時時候指示的。我回信說，董事長是在今天早上九點指示。
接著，他又回信說，董事長昨天晚上跟他說，他的資料可以晚一天再交。我一看到，立刻再回信，試圖徹底執行「奉董事長指示」，我寫道：「可是董事長是今天告訴我的。」大家可以想像，我們兩人就在那邊用電郵打筆仗，一來一回，我記得往返有八次吧。結果，我被董事長叫進他的辦公室。
「妳今天很閒嗎？」董事長問我。
「我很忙啊！」我說。
「既然很忙，怎麼會有時間用電郵打口水戰？」
董事長這句話讓我一時間摸不著頭緒，有點莫名其妙。我就說，我都在工作，沒有打口水戰。董事長就把我和副總往返的電郵秀給我看。當下我整個人都嚇傻了，原來，副總把我們往返的電郵都以密件副本的方式同步寄給董事長。
董事長又問我：「妳知不知道副總要的是什麼？」我當時很生氣，就回道：「他就是不想做啊！壓根兒就是反抗我給的指令。」董事長告訴我，副總要的只是一份尊重，因為他會認為，以我的職位來說，應該是來請示跟請教，我必須尊重他，而不是對他下命令。畢竟我不是董事長，不能用董事長的話命令他們。董事長還告訴我，如果我只會說「奉董事長指示」，那他就不需要我了，「我只要有一個聽聲辨字的機器人就可以了。」
我這才發現自己很像個機器人，不過是聽命行事的傳聲筒。
我拘泥在「奉董事長指示」這六個字，並未真正了解副總要的是什麼。他要的只是一份尊重。雖然董事長講得很有道理，但我一時間還是怒火難消，我認為明明就是副總不想做事，還把電郵密件副本給董事長，根本是打小報告！
我回座以後，索性就打電話過去，準備和副總把話攤開來說。
讀者有沒有發現，我忘了一件事？他是副總，而我只是董事長的特助而已。以位階來說，他是比我高的，我竟然沒意識到這件事。還好，我打電話過去時，他正在電話中，沒有接到我的電話，否則，我一定又會釀出一波新的風暴。
先釐清情緒、處理情緒
大家在職場上多少都會遇到像這樣情緒很難處理的狀況，怎麼辦？從簡單一封電郵就可以看出很多細節。如果我在信件一開始加一點引言，而不是一句「奉董事長指示」就想了事，收信的人感覺也會比較好。
所以，我的情緒不是在被董事長教育後才產生，包括我在寫這封電郵、與副總之間的電郵往返，都有情緒。該如何處理情緒？內省很重要。我們要觀察事件、觀察情緒、觀察不合理的思考模式。
觀察事件
當情緒上來時，我們要先觀察這整個事件，釐清到底發生什麼事，導致自己的情緒變得這麼糟糕。
了解事件，才能夠溝通與表達，而不是像當時的我，只會拿董事長來背書。
觀察情緒
觀察在這事件當中，哪一點讓自己覺得最痛？最難過？以這個案例來說，最讓我難過的點是，當董事長說：「既然很忙，怎麼會有時間用電郵打口水戰？」這個點就是我情緒爆開的時候。因為我覺得自己被戳破了，好像我說了一個謊被揭穿一樣，很窘，我就會想用更多的謊去掩蓋、辯解。
接著再觀察，哪些點讓我產生負面情緒，比方緊張、害怕、衝動、神經質、傷心等。當我們知道哪些點會讓自己不好受，就可以避免這些負面情緒出現。
觀察不合理的思考模式
以偏概全、過度推論，都是不合理的思考。舉例來說，當董事長說我跟副總在打口水戰的時候，我開始擴大想像：「董事長是不是認為我一天到晚都在跟別人打口水戰？」因為我的過度推論，把單一事件無限放大，覺得一切都糟透了！當我們覺察到這樣的狀況，就要去改變、停止不合理的思考模式。這樣情緒才能夠收斂，讓自己自由，不然就會一直陷在負面情緒裡頭打轉。
主管的話，要內化後再轉達
回到一開始的電郵，我如果要調整，應該怎麼做比較好？我可以這麼寫：「為了快速達成部門之間的會議資料整合，煩請各位主管們盡快把資料彙整給我，以利我協助各位統整資料，交給董事長。」
這樣的表達方式，清楚說明我的目的，也尊重主管們，而不是拿著「奉董事長指示」的令牌去施壓。若有哪位主管不清楚，我也應該私下與他討論，而不是在群組中公開用電郵你來我往，變成口水戰。這樣才能顧及彼此的感受。當我們成為中階主管的時候，尤其我都是擔任一人之下、萬人之上的董事長特助，很容易不自覺陷入一個狀態，就是大樹底下好乘涼，有這棵樹幫我遮風擋雨，便什麼事都說「奉董事長指示」。
主管不是要我們直接轉述他說的話，主管的話或指示，必須經過我們自己的內化，再轉化成為同仁們可以理解的言語，而不是直接在電郵中寫「奉董事長指示」，這樣會讓收件的人感覺不舒服。
學習重點point！
人際上要記得幫自己留一步，包括電郵溝通的細節，用心在這些事情上，職場才能走得更長、更遠。
※本文授權自作者周純如，請勿擅自轉載
作者：周純如
出版社：先覺出版
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